今年以来，湖南省张家界市市场监管局持续擦亮张家界消费维权金字招牌，“30日无理由退货”成为张家界旅游消费维权新名片。1月至9月，全市涉旅投诉举报处置效能评估排全省第一。

　　该局全面畅通维权渠道，着力构筑消费维权“效能引擎”。优化投诉处置程序，做好市场监管部门与12345热线对接工作，简化消费投诉线索转办程序，落实“市－区县－基层所”三级催办督办、随机抽查回访、季度通报等制度，提高工作效能；坚持工作日不间断、节假日不离线，实行24小时值班值守、重点旅游购物场所驻点包保巡查等制度，保障12315投诉热线全时段畅通、消费维权投诉“30分钟赶到现场、24小时及时办结”，及时受理旅游纠纷、涉旅投诉。

　　着力推进社会共治，共建消费维权“协同引擎”。该局强化与其他部门、市场经营主体间的合作联动，深入开展放心消费单位建设活动，打造放心消费单位129家；多元化解旅游消费矛盾，与人民法院加强合作，探索建立消费维权工作站点。开展维权宣教活动，组织政府相关部门、经营主体、消费者、新闻媒体广泛参与3·15国际消费者权益日系列活动，开展食品安全宣传周、药品安全宣传月等消费维权宣传活动。

　　开展铁腕治旅，精心打造消费维权“核心引擎”。该局多次开展消费维权专项行动，聚焦食品、药品、化妆品经营等多个领域，出台“铁腕治旅”旅游购物场所消费维权工作方案，明确18项整治措施，出动执法人员1480人次，巡查旅游购物场所485家次，抽检商品216批次，办理案件125件，有效净化消费市场环境。加强消费维权联合执法，充分发挥消费者协会组织协调各方的职能优势，重点联合市场监管、公安、文旅、交通运输四部门开展常态化联合执法，依法依规拆除旅游购物场所隔断式讲解室185个、虚假广告牌85块，处理涉旅舆情51起，办理案件15起；健全消费维权长效机制。认真落实《张家界市旅游市场秩序管理规定》，创新出台旅游购物场所积分制管理、职责分工和管理问责等办法，健全“30日无理由退货”制度，不断提升消费维权工作能力和水平，努力创造“舒心旅游、放心消费”的旅游环境。

　　□朱朝锋 覃飞英